目次
カスタマージャーニーとは
製品やサービス、Webサイトに対するユーザー体験の全体のことをさします。
それらを可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。
製品やサービスの利用前、利用中、利用後の行動や感情、課題を可視化することでマーケティングに活かすことができます。
なぜカスタマージャーニーが必要なのか
なぜカスタマージャーニーマップが必要になるのかを考察します。
1つの理由には「顧客理解」が考えられます。
カスタマージャーニーマップを作成するには「ペルソナ」の設定が必要です。
ただしペルソナは顧客を「点」で捉えるものであり、そのペルソナがサービス・製品・Webサイトに 対して抱える行動や感情、課題を時系列ごとに「線」で捉え可視化することで、より深い顧客への洞察を生み出します。
2つ目には「関わるメンバーの認識の統一」があげられるでしょう。
サービス・製品・Webサイトの開発には様々な部門の人々が関わります。
またクライアントのサービス改善・開発であれば社内外のメンバーともコミュニケーションをとっていく必要があります。
その際にカスタマージャーニーマップを作成しておくことで、メンバー間に共通認識を作ることができます。
逆に共通認識がない場合には、部門ごとや個人ごとに異なるペルソナを作り出すことで意見の不要なぶつかり合いが生まれる可能性があります。
そのようなコミュニケーションコストを発生させないというメリットもあります。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップは、順に沿って作成をしていきましょう。
1:ペルソナ設定
まずは該当サービス、製品、Webサイトにおける「ペルソナ」を作成しましょう。
ペルソナに関してはこちらで解説：ペルソナとは ／ エクスコア Webma
2:サービス・製品などのKGIの決定
サービスや製品・Webサイトのカスタマージャーニーにおける最終的なゴールを設定します。
ゴール設定がぶれた場合には、適切なカスタマージャーニーマップを作ることはできません。
ビジネスとしての適切なゴールを設定しましょう。
3:フレームワーク設定
次にフレームワークを設定します。
縦軸に「タッチポイント」「行動」「思考」「感情」「課題」を「顧客のステップ」
横軸に「ステップ」を記載していきます。
ステップに関しては製品・サービス・Webサイトによって異なります。
その際にはAIDMAやAISAS、5A理論など有名なフレームワークを利用することも可能です。
しかし、フレームワークをただ当てはめていく穴埋め作業にならないように注意してください。
4:調査
アンケート、Webアクセス解析、保有している顧客情報、インタビューによる定性的調査
カスタマージャーニーマップを作る際はペルソナを作成する時と同様に「主観」で作らないことが重要です。
例えばWebアクセス解析や、アンケート調査、保有している顧客情報などに加えて、実際の顧客へのインタビュー調査などの定性調査なども行うと良いでしょう。
5:マッピング
調査し収集した情報をマップに落とし込みます。
その際には可能な限り、プロジェクトメンバーや同僚など複数人でまとまった時間を使いワークショップ形式で実施すると良いでしょう。
カスタマージャーニーマップには、複数の人間の思考や感情、行動が含まれるため1人でそれらを捕捉しきることは難易度が高く非効率です。
多様な意見をもとに生産的に進めていくためにも、複数人での実施が望まれます。
6:カスタマージャーニーから課題を顕在化する
マッピングが完了したら、次はマッピングした情報をグルーピングし整理します。
マップを完成させることで、KGIに対しての課題を顕在化され、その課題への対応策を考えたりすることでマーケティングに役立てることができます。
カスタマージャーニーマップを作る際の注意点
カスタマージャーニーマップを作成する際には以下の2点に注意が必要です。
・都合よく作らない
カスタマージャーニーマップは作成者の主観で作成しないことが重要です。
定量的な調査やインタビューなどの一次情報に接点を持つようにしましょう。
・定期的に更新する
ペルソナと同様に顧客の行動や課題は日々変化をします。
カスタマージャーニーマップも定期的に更新することが重要です。
