ZMOTとは?Googleが提唱するWebマーケティング理論について

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ZMOT

ZMOTとは

ZMOTとは生活者が店頭にいく前に、インターネット上で商品やサービスやブランドを調べることで購入の意思決定をしているというマーケティング理論です。

ZMOTはGoogleが2011年に提唱しました。

ZMOTはZero Moment Of Truthの頭文字をとったものです。

(参考:https://ssl.gstatic.com/think/docs/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf)

ZMOTの背景にあるFMOT

ZMOTはFMOTという理論を背景に提唱されました。

FMOTは2004年にP&Gの元CEOであるアラン・ラフリーが提唱した理論です。

First  Moment Of Truthのそれぞれの頭文字をとったもので「生活者は店頭で商品を購入する瞬間に購入の意思決定をし、その時間は3秒~7秒と言われる。」というマーケティング理論です。

FMOT提唱の背景にはP&Gの低迷がありました。

当時はマス・マーケティング主体で、商品がマーケティングの主役であり、TVCMを打つことで売上を向上させる手法がメインでした。

しかし、売上が伸び悩んだ際に店頭マーケティングの概念に目をつけ、POPや商品看板、販売の接客技術などに予算を投下することで売上を回復させたと言われています。

つまり生活者のFMOTに購買意欲を高める仕掛けを打つことを戦略にしたのです。

またFMOTと同時にSMOTつまりSecond Moment Of Truthという概念を提唱しました。

SMOTは商品を実際に使用する体験に基づいて今後の購買意向が決定するというものです。

商品購入者へのアフターケアに注力することもあわせて戦略的に行なったと言われています。

ZMOTとは

ZMOTとFMOT/SMOT

このFMOT提唱後の7年後にGoogleはFMOTの「First」よりも前の「Zero」という表現を使いZMOTを発表しました。

FMOTよりも前にインターネットを利用して購入する商品やサービスの調査を行い、購買意向を決定しているというZMOTはインターネット社会に適応したマーケティング理論として受け入れられました。

またSMOTで得た生活者の体験はインターネット上で口コミなどとして記録され、ZMOTに影響を与えるとされています。

Moment Of Truthとは

Moment Of Truthとは「真実の瞬間」という意味で1980年代から存在している概念です。

また「社員が直接顧客と接する機会」という意味で、例えば対面での接客や電話での応対、手紙のやりとりなどを表します。

1980年代にスカンジナビア航空(SAS)の元CEOであるヤン・カールソン(Jan Carlzon)が著書である「Moment Of Truth」において提唱したものです。

顧客が社員と直接接する機会は、対面や電話、手紙などであり、顧客は社員との「真実の瞬間」でブランドへの評価を決定すると言われています。

ZMOT時代のマーケティング

ZMOTが重要視される時代では、インターネット上で適切に生活者に商品やサービスの情報が提供される必要があります。

インターネット上でのコンテンツには「企業サイト」「商品サイト」「口コミサイト」「比較サイト」「ECサイト」などが想定されます。

またSNS上での「いいね」や「口コミ」なども重要な情報源になります。

企業はSEOやSMOやメディア戦略を適切に打つ必要性が高まっていると言えるでしょう。