「お客様から口コミをもらったけど、どう返信すれば良いかわからない」とお困りではないでしょうか？
返信したほうが良いとわかっていても、「返信に時間が割けない」「文章が苦手だから」と放置してしまっている店舗オーナーさんも多いかもしれません。
今、Googleマップの口コミを参考にお店を探すユーザーは非常に多いです。
LocalONEの調査では、72%以上の人がGoogleの口コミを参考にしたことがあると回答しています。
口コミに適切な返信ができれば、来店したことのない人にも好印象を与えたり、店舗の魅力を伝えたりすることが可能です。
そこでこの記事では、初めての方でも効果的な口コミ返信ができるよう、返信の型や例文、注意点について解説しました。
- Googleマップの口コミ返信が重要な理由
- 口コミ返信の型
- 口コミ返信例文10選
- 口コミ返信の5つのポイント
- 「ChatGPT」による口コミ返信文作成
- 不適切な口コミを削除する方法
- Googleビジネスプロフィールで口コミに返信する手順
口コミへの返信方法でお悩みの店舗オーナーさんはぜひ参考にしてください。
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目次
Googleマップの口コミ返信が重要な理由
まずは、Googleマップの口コミ返信が重要な3つの理由をご紹介します。
- 来店意欲を高められる
- リピーターを増やせる
- 店舗やサービスの正しい情報を届けられる
理由1．来店意欲を高められる
口コミへの返信は、顧客の来店意欲を高めることにつながります。
「内容に即した返信」をした場合、65%以上の人が「お店に行ってみようと思う」ことが調査で判明しています。
引用元：お店の情報収集や口コミに関する意識調査【「LocalONE」調べ】 | 株式会社ONE COMPATH（ワン・コンパス）
特に注目すべきは、口コミ内容が「ポジティブ」か「ネガティブ」かに関わらず、返信すると来店意欲の高い人が増えるという点です。
悪い口コミをもらったとしても、丁寧に返信することでカバーすることができます。
理由2．リピーターを増やせる
口コミは顧客とのコミュニケーションの場でもあるため、リピーターを増やす意味でも効果的です。
顧客は自分の時間を割いて口コミを投稿するため、店舗側から丁寧な返信があると「自分の口コミもちゃんと見てくれてるんだ」と嬉しくなるものです。
一人ひとりの口コミを確認して「良いお店だな。また行きたい！」と思ってもらえるような返信を心がけましょう。
Googleも「クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります」と述べています。
理由3．店舗やサービスの正しい情報を届けられる
店舗やサービスの正確な情報を届けられることも口コミ返信が重要な理由の一つです。
「当店では〇〇を使用しています」「当店では無料で〇〇もさせていただいています」など、お店の特徴や魅力が伝わる一言を添えると、利用の後押しになります。
また、誤解を招くような口コミには、返信文で正しい内容に訂正することが可能です。
口コミへの返信は投稿者へのレスポンスというイメージが強いかもしれませんが、閲覧者にお店の魅力を伝えたり、誤解を防いだりする効果もあるのです。
口コミ返信の型
口コミ返信文にはある程度、基本となる文章の流れ（型）があります。
定型文にならないよう工夫は必要ですが、流れを理解しておくと、どのような口コミにもスムーズに返信できるはずです。
「良い口コミに返信する場合」と「悪い口コミに返信する場合」の2つのパターンに分けて解説します。※実際には、良い口コミと悪い口コミが混在するケースもあります。
良い口コミに返信する場合
良い口コミの場合には、次のような流れの返信文を作成すると効果的です。
- 来店や口コミ投稿に対するお礼
- 口コミ内容に対するコメント
- 再度来店したくなるような「+α」の情報提供（または、口コミ閲覧者にも魅力が伝わるような補足情報）
- 結びの挨拶
口コミ内容を受けたコメントをすることが最も重要です。
ただし「口コミ投稿者本人へのメッセージ」だけでなく、「口コミ閲覧者への情報提供」も意識しましょう。
来店前の顧客や一度だけ来店したことのある顧客がまだ知らないような、店舗の魅力を伝える文章を含めます。
店舗の魅力を伝える文章を含めることで「こんなお店なのか！行ってみたい！」と来店を促すことができます。
悪い口コミに返信する場合
悪い口コミの場合には、次のような流れの返信文を作成すると良いでしょう。
- 来店や口コミ投稿に対するお礼
- 口コミ内容に対するコメント
- 事実の場合：謝罪 → 「今後こう改善します」という改善方針や「こう改善しました」と報告
- 誤りと思われる場合・事実不明の場合：「お店をお間違えでないでしょうか？」「もし事実でしたら状況を確認したいので、ご連絡いただけますでしょうか？」と確認
- 事実でない内容が含まれる場合： 情報の訂正、正しい情報の提示
- 結びの挨拶
口コミ内容が「事実」なのか「誤りや誤解」なのか「事実でないのか」によって、返信の仕方が異なります。
批判的な内容であっても、感情的にならずに冷静に対応しましょう。
感情と事実は切り分け、事実にもとづいて返信することが重要です。
悪い口コミの場合には「+αの情報提供」は控えましょう。
Googleの口コミ返信例文10選
この章では返信例10選をまとめました。
10の返信例を以下の4つのパターンに分けてご紹介します。
- 良い口コミへの返信例（飲食店・美容室・病院・ホテル）
- 悪い口コミへの返信例（飲食店・美容室・病院・ホテル）
- 誤りと思われる場合・事実不明の場合の返信例
- 高評価だがネガティブ要素を含む口コミへの返信例
業種が異なっても基本的な流れは同じなので、自分の店舗や業種に置き換えてみてください。
良い口コミへの返信例 4選
まずは良い口コミ（高評価口コミ）への返信例です。
【飲食店】料理を褒められた場合
口コミ：「ランチにボロネーゼを食べました。麺がモチモチで期待を越える美味しさでした。」
この度は「●● 恵比店」にご来店いただきましてありがとうございます！
お料理にご満足いただけたようで大変嬉しく思います。
当店のパスタは食感にこだわった自家製ですので、どのメニューでもモチモチとした食感をお楽しみいただけます。次回は当店一番人気のカルボナーラもぜひご賞味ください！
スタッフ一同、またのご来店を心よりお待ちしております。
【美容室】仕上がりや接客を褒められた場合
口コミ：「初めてこれから通い続けたいと思える美容院に出会えました。丁寧にヒアリングしていただき、初パーマもイメージどおりの髪型に仕上がりました。」
この度は「●● 恵比店」をご利用いただきありがとうございました！
また、お忙しいなか素敵な口コミ投稿をしていただき誠にありがとうございます。
〇〇様は初めてのパーマということでしたので、時間を取ってじっくりとカウンセリングさせていただきました。「イメージどおりの髪型に仕上がりました」とのお言葉をいただけてなによりです！
当店のホームページでは2回目以降のお客様向けクーポンも配布しておりますので、ぜひ次回お越しの際にご利用ください。
〇〇様のまたのご来店を心よりお待ちしております。
担当 △△
【病院】対応を褒められた場合
口コミ：「急な歯の激痛で当日急遽予約を入れてもらいましたが、スムーズな対応をしてくれました。接客も施術も丁寧です。」
この度は「●● 歯科医院」へのご来院、誠にありがとうございました。
当院の対応につきまして、お褒めのお言葉をいただき大変光栄です。
歯のトラブルは突然起きることも少なくありませんので、当院では急な患者様にも対応できるように体制を整えております。
今後も患者様が安心して通院できる歯医者を目指して、スタッフ一同尽力して参ります。
お困りの際はまたいつでもご相談くださいませ。
院長 △△
【ホテル】施設を褒められた場合
口コミ：「駅から徒歩5分の好立地にあるホテルです。高層階の客室では美しい夜景が楽しめました。」
この度は数あるホテルの中から「●● ホテル」にご宿泊いただき、誠にありがとうございます。
また、ご滞在のご感想をお寄せくださり厚く御礼申し上げます。
高層階からの夜景をご堪能いただけたようで、私共も大変嬉しく存じます。
晴れた日のお昼には、市内の街並みと遠くの山々が綺麗に一望できますので、またご利用いただける機会がございましたら、ぜひお昼の景色もご堪能くださいませ。
今後もお客様一人ひとりがおくつろぎいただけますよう、より一層精進を重ねて参ります。
〇〇様のまたのご来館を、スタッフ一同心よりお待ち申し上げております。
悪い口コミへの返信例 4選
次に悪い口コミ投稿で、内容が事実の場合の返信例をご紹介します。
【飲食店】料理の味付けを指摘された場合
口コミ：「食事は塩振りすぎで全部しょっぱい。」
「●● 恵比寿店」をご利用いただきありがとうございます。
また貴重な意見をお寄せくださり、ありがとうございます。
この度は〇〇様のご期待に添うお料理を提供できず、誠に申し訳ございませんでした。
当店のお料理はお酒との相性を考慮して、やや濃い目の味付けになっておりましたが、お食事でご利用のお客様への配慮が不足していたと反省しております。
〇〇様からの意見を真摯に受け止め、すべてのお客様にお料理をお楽しみいただくために改善して参ります。
今後とも●●をよろしくお願いいたします。
【美容室】仕上がりや接客の悪さを指摘された場合
口コミ：「カットカラーで予約しました。ムラだらけの仕上がりで、接客態度も最悪でした。」
「●● 恵比店」をご利用いただきありがとうございます。
この度は当店スタッフの対応および技術不足により、〇〇様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。
いただいたご意見はスタッフで共有し、今後こうしたことが起こらないよう、接客指導と技術力向上に努めてまいります。
もし〇〇様のご都合のつく日がございましたら、お直しをさせていただきますのでご連絡をいただけますと幸いです。
【病院】施術や対応の悪さを指摘された場合
口コミ：「大変痛みを感じました。丁寧さに欠けます」
「●● 歯科医院」にご来院いただき誠にありがとうございました。
この度は〇〇様に強い痛み、丁寧さに欠けた治療で不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
〇〇様のご意見を真摯に受け止め、痛みを感じない治療、患者様に寄り添える丁寧な治療がおこなえるよう改善に努めて参ります。
お忙しいところ貴重なご意見をいただきありがとうございました。
歯科医院の口コミ返信例文は、以下の記事でもご紹介しています。
あわせて参考にしてください。
Googleの口コミ返信で歯科医院が使える例文｜注意すべきポイントも紹介 -webma-
【ホテル】施設管理の悪さを指摘された場合
口コミ：「ベッドに髪の毛が何本も落ちていた。清掃できていない。」
この度は「●● ホテル」にご宿泊いただきまして誠にありがとうございました。
また、貴重なご意見をいただき重ねて感謝申し上げます。
ご宿泊いただきましたお部屋にて、清掃に不備があり〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたことを深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘の内容はホテルとしてあってはならないことと猛省しております。
いただいたご意見は、担当責任者及びスタッフに共有いたしました。今後は徹底した衛生管理をおこなえるよう改善策を講じて参ります。
せっかくご宿泊いただいたにもかかわらず、ご満足いただけるサービスをご提供できずに申し訳ございませんでした。
誤りと思われる場合・事実不明の場合の返信例
口コミ内容が他の店舗に対するものと思われる場合や、口コミ内容が事実不明の場合の返信例です。
〇〇様 恐れ入りますが、ご指摘いただいた件につきまして「●● 恵比店」ではそのようなサービスを提供しておりません。 お近くの店舗とお間違えの可能性もあるかもしれないと思い、返信させていただきました。今一度ご確認いただけますでしょうか。 もし当店でご迷惑をおかけした点がございましたら、対応いたしますのでご連絡いただけますと幸いです。
高評価だがネガティブ要素を含む口コミへの返信例
一見、高評価の口コミであっても、内容の一部にネガティブ要素が含まれているケースがあります。
こうしたケースの返信例をご紹介します。
口コミ：「どのメニューを食べても美味しいです。いつも混んでいますが、今回は開店時間に行ったのですぐに案内してもらえました。」
この度は「●● 恵比店」をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
当店のお料理を気に入っていただけて、スタッフ一同大変嬉しく思っております。
土日は特に混み合うことが多いため、事前にご予約されることをおすすめします。ご予約いただくとすぐにご案内ができます。次回ご利用の際にはぜひお電話かホームページでご予約のうえ、ご来店くださいませ。
〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしています。
口コミ返信の5つのポイント
口コミ返信をする際のポイントは次の5つです。
- 定型文を減らしコメントに沿った内容にする
- キーワードを詰め込まない
- 個人情報の扱いに注意する
- 口コミをもらったら早めに返信する
- 簡潔で読みやすい返信を心がける
それぞれ解説します。
ポイント1．定型文を減らしコメントに沿った内容にする
どの口コミにも同じ返信をするのは逆効果です。
受け取ったお客様が喜んでくれるような、内容に沿った返信を意識しましょう。
たとえば「結婚記念日にお店を利用しました」という口コミなら、「結婚記念日おめでとうございます！大切な日に当店をご利用いただき大変嬉しく思います」など、内容に沿ったコメントを返しましょう。
ポイント2．キーワードを詰め込まない
ときどき「検索順位が上がるから」「MEOのために」と、返信文にキーワードを詰め込んでいる店舗がありますが、逆効果です。
不自然なキーワードの詰め込みは、顧客に不快感を与えてしまいます。
そもそも、返信文でキーワードを使用しても、順位を改善する効果は見込めません。
参考：2023 Local Search Ranking Factors Report from Whitespark – Increase local SEO rankings | Whitespark
ポイント3．個人情報の扱いに注意する
お客様の口コミ投稿アカウントは実名でないことがほとんどです。
実名で「〇〇様」と返信せず、投稿アカウントの名前を使用してください。
特に医療機関では、診察で得た個人的な情報をむやみやたらと出さないように注意しましょう。
ポイント4．口コミをもらったら早めに返信する
口コミをもらったら、可能な限り早めに返信しましょう。
海外の調査ではありますが、否定的なレビューをした顧客の53%が、1週間以内に企業が返信することを期待していることがわかっています。
ポイント5．簡潔で読みやすい返信を心がける
口コミはじっくり読まれるというよりも、流し読みされることがほとんどです。
丁寧な返信でも、長くて読みにくい文章はスルーされてしまいます。
「一文は短く」そして「情報を詰め込みすぎない」ことを意識して、顧客にとって読みやすい返信を心がけましょう。
「ChatGPT」による口コミ返信文作成
口コミをもらったら必ず一つひとつ返信をしたいところですが、慣れていない方だとかなりの時間と労力を使うことになります。
そこで、今話題になっている生成AIツール『ChatGPT』を活用して返信文を作成したい、というオーナーさんもいらっしゃるでしょう。
完全にChatGPTだけに頼った返信をするのはおすすめできませんが、サポート役として利用するならChatGPTは非常に優秀です。
返信案を出したり、文章のトーン（丁寧さや厳格さなど）を変えたりするのにも役立ちます。
参考：AIで、Googleビジネスプロフィールのクチコミ返信を作れる？クチコミ対応に役立つ3つのAI活用テクニック｜長谷川 翔一
以下のような簡易的な指示文でも、たたき台としては十分な返信文を自動で作成してくれます。
ChatGPTは完全なツールではないので、内容の確認や不自然な文の修正、不要な箇所の削除などが必要です。
とはいえ、プロンプト（指示文）に「〇〇文字以内」と文字数を指定したり、含めてほしい内容を記載するなど細かな条件を加えれば、より質の高い返信文も作成できます。
作成のみならず、自分で作成した返信文を入力し、表現や内容の問題がないかどうかをチェック・添削してもらうような使い方もできるでしょう。
「口コミ返信ができていない」という方はサポートツールとして使用してみてください。
不適切な口コミを削除するには？【対処法】
口コミをオーナー側で削除することはできませんが、不適切な口コミはGoogleに報告できます。
たとえば、事実無根の内容や攻撃的な内容、スパム行為が疑われる場合など、Googleのガイドラインに明確に違反しているような口コミです。
Googleに報告が受理されれば、口コミを削除してもらえる可能性があります。
Googleへの報告方法や低評価口コミへの対処法は、当サイトの別記事で解説していますので、参考にしてください。
Googleの口コミを削除する方法は？削除の条件や対処法を解説 -webma-
Googleビジネスプロフィールから返信する手順
Googleビジネスプロフィールの管理画面から、口コミへの返信ができます。
手順は以下のとおりです。
1．Googleビジネスプロフィールの管理画面左にある「クチコミ」をクリック。
2．返信したい投稿の「返信」ボタンをクリック。 
3．返信文を入力して「返信を投稿」ボタンを押せば完了です。
口コミを増やす仕掛けも重要！
この記事では口コミへの返信について解説してきましたが、店舗集客においては「口コミを集める」ことも重要です。
というのも、たった数件の口コミではお店選びの参考にならないからです。
また、Googleマップの順位には、口コミ数や口コミのスコアが影響するというのも理由の一つです。
参考：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法 – Google ビジネス プロフィール ヘルプ
どんなに良いサービスでも低評価口コミが投稿されることはあるので、低評価口コミを目立たなくさせるためにも、多くのお客様に口コミを投稿してもらう必要があります。
以下のような方法で口コミを集めることにも注力しましょう。
- 会計時に「もしよろしければ、サービスへの感想を投稿いただけますか？」と声かけをする
- 店内にQR付きのPOPを設置する
- サービス終了時のお礼メールとともに口コミ投稿の依頼文およびリンクを送付する
※ただし、特典を用意して口コミを促す行為は禁止されているのでご注意ください。
【まとめ】お客様への返信で店舗の魅力を伝えよう
口コミへの返信は、お客様とのコミュニケーションです。
口コミ投稿をしてくれたお客様の満足度を高めるために丁寧に返信をしましょう。
口コミには、リアルな意見や感想が含まれているので、きちんとチェックしておくことで店舗改善にも活かすことができます。
また、口コミには閲覧者の来店意欲を高める効果もあります。
個々の口コミに丁寧に返信して、お店の魅力を伝えるようにしましょう。
弊社エクスコアでは、店舗オーナーがGoogle上でビジネス情報の露出を最大化できるよう、そして集客の好循環を生み出せるようサポートしています。
弊社のMEOサービスに興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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株式会社エクスコアのコンテンツディレクター・ライター。
1996年生まれ。大学で言語学専攻を卒業したのち、エクスコアに入社。2020年からオウンドメディア「Webma」の運営に従事し、コンテンツ制作・編集・SEO業務に携わる。累計100記事以上を執筆し、PV数・CV数400%超成長に貢献。
