歯科医院を探す際、Googleの口コミを参考にする方は多くいらっしゃいます。
そのため、歯科医院のGoogleビジネスプロフィールに投稿された口コミに対して、適切な対応をとることは非常に重要です。
しかし、口コミに対して「適切な口コミ返信の例文を知りたい」「悪い口コミはどう対応すればいいんだろう」といったお悩みを抱えている方は多いでしょう。
今回はGoogleビジネスプロフィールの口コミ返信で歯科医院が使える例文を紹介します。
口コミ返信が重要な理由や、実際に口コミ返信する際の注意点も併せて紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
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目次
歯科医院の口コミ返信例文
歯科医院のGoogleビジネスプロフィールへの口コミは「良い口コミ」「悪い口コミ」の大きく2つに分けられます。
そのなかでも、口コミの内容はユーザーごとにさまざまです。
そこでパターン別に歯科医院の口コミ返信例文を紹介します。
紹介する例文を参考に、口コミの内容に合わせて書き換えながらご活用ください。
歯科医院の設備や立地に関する良い口コミへの返信例文
星5
治療の対応、期間、どれも満足です。
特に定期的な換気、清掃の行き届いたキレイな院内は高評価の大きな要因ですね。
ここなら安心して今後もお任せできそうです。
この度は当院に対する評価をご投稿いただき、ありがとうございます。
また、当院の対応・設備に関してお褒めの言葉をいただき感謝申し上げます。
今後もご安心いただけるよう精進してまいりますので、何卒よろしくお願いいたします。
＜ポイント＞
歯科医院の設備や立地に関する良い口コミがあった場合、まずは口コミと評価をしてくれたことに対して感謝を伝えましょう。
次に歯科医院の設備や立地に関して褒めていただいたことに対しても、併せて感謝を伝えることが重要です。
最後に次回の来院につながる情報を記載し、場合によっては行動喚起の内容を添えるといいでしょう。
歯科医院の治療や対応に関する良い口コミへの返信例文
星5
やはりなにが良いって、先生の対応ですよね！
簡単な治療であれば、値段はどの歯医者も比較的変わらないかとは思いますが、やはり先生の対応は本当にピンからキリまであります。
患者側に寄り添って、相談にも丁寧に乗ってくれる点が高評価の理由のひとつなのかな？と感じます。
これからもよろしくお願いします。
この度は当院に対する評価をご投稿いただき、ありがとうございます。
丁寧な対応・患者様の立場になることは、当院が心掛けていることですので、お褒めの言葉をいただき大変嬉しく思います。
今後もご満足いただける治療を提供できるよう精進してまいりますので、何卒よろしくお願いいたします。
＜ポイント＞
歯科医院の治療や対応に関する良い口コミがあった場合、まずは口コミと評価をしてくれたことに感謝を伝えましょう。
次に治療や対応に関して褒めていただいたことに対しても、併せて感謝を伝えることが重要です。
最後に次回の来院につながる情報を記載し、場合によっては行動喚起の内容を添えるといいでしょう。
事実を指摘された悪い口コミへの返信例文
星1
予約したのにも関わらず、長時間待たされました。
これでは予約の意味がありません。
そのあとに予定があったので、非常に困りました。
この度はご来院いただき、ありがとうございます。
予約していただいたのにも関わらず長時間お待たせして、誠に申し訳ございませんでした。
今回いただいた意見を真摯に受け止め、できる限りお待たせしないような仕組みづくりを行なっていきたいと思います。
＜ポイント＞
事実を指摘された悪い口コミがあった場合、それは来院されての意見となります。
そのため、まずは来院していただいたことに感謝を伝えることが重要です。
次に、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をしましょう。
最後に不快な思いをさせてしまった原因の把握と、その原因に対する改善策を提示することが大切です。
事実ではないことを指摘された悪い口コミへの返信例文
星1
暴力を振るう歯科医院でした。
訴訟を検討しています。
診療自体も乱暴で、もう行きたくありません。
暴力をふるわれたとのこと、拝見しました。
万が一事実であった場合は重大な問題であると捉え、当医院でそのような事案があったか調査しましたが、そのような事実はなかったと確認が取れました。
もし当該行為が行われたということであれば、実際にどのようなことが起きたのか、よろしければフリーメールなどでも構いませんので、日時やその者の性別等の詳細をお送りいただけますでしょうか。
低い評価も真摯に受け止め改善に努めたいと考えておりますが、当該行為についてはそれらしき行為も含め事実確認ができていないため、お手数ですがご連絡お願いいたします。
＜ポイント＞
悪い口コミのなかには、歯科医院内で内容の事実確認をおこなった結果、事実ではない内容であるケースも少なくありません。
これらの口コミは、ユーザーや他の歯科医院、業者などからの嫌がらせが想定されます。
あるいは他院と勘違いして投稿されるケースもあるでしょう。
そのような事実ではないことを指摘された悪い口コミがあった場合は、口コミ返信で「歯科医院で確認をおこなった結果、事実確認ができなかった」ことを伝えることが重要です。
低い評価を受けたことは真摯に受け止めることを伝え、当該行為について詳細な情報について確認したいことを記載するといいでしょう。
評価だけの口コミへの返信例文
Googleビジネスプロフィールへの口コミは、内容を記載せずに評価だけの投稿も可能です。
内容が記載されている投稿と比較して情報が少ないため、返信内容に困るケースも少なくありません。
紹介する例文を参考に、評価だけの口コミにも返信をしてみましょう。
高評価の場合
ご評価いただきありがとうございます。
満点評価をいただき大変嬉しく思います。
歯に関するお悩みの際はお気軽にご相談くださいませ。
＜ポイント＞
良い評価だけの口コミがあったときは、評価してもらったことに感謝を伝えることは重要です。
加えて次回の来院に向けて行動喚起の文章を添えられるといいでしょう。
低評価の場合
ご評価いただきありがとうございます。
当院に何か至らぬ点があったのではないかと、想像いたします。
日々歯科診療や患者様との対応を改善できるよう努めてまいります。
＜ポイント＞
悪い評価だけの口コミがあったときは、たとえ悪い評価であっても、評価してもらったことに感謝を伝えることが重要になります。
加えて今後より良くしていく姿勢を示すことも大切です。
口コミ返信が重要な理由
歯科医院で口コミ返信が重要な理由は次の3つです。
- 口コミをしてくれた患者様と信頼関係を築くため
- 口コミと返信が歯科医院選びの判断材料となるため
- 口コミ返信をGoogleが推奨しているため
それぞれ詳しく解説します。
理由1．口コミをしてくれた患者様と信頼関係を築くため
歯科医院のGoogleビジネスプロフィールに寄せられた口コミへ返信することで、口コミをしてくれた患者様と信頼関係を築けます。
口コミ返信は、歯科医院と患者様が接点を持てる重要な機会の一つです。
歯科医院のGoogleビジネスプロフィールに寄せられた口コミへ丁寧に返信することで、患者様に好印象を与えられます。
口コミ返信から患者様に好印象を持ってもらうことで、再来院に繋がる可能性も高まるでしょう。
実際にGoogleも顧客からの口コミに対して適切な返信をすることで、顧客との信頼関係の構築につながると言及しています。
クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。
理由2．口コミと返信が歯科医院選びの判断材料となるため
歯科医院を選ぶ際に、口コミと返信を参考にする方は多いです。
マイボイスコム株式会社がおこなった「ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査（第6回）」によると、口コミの情報を参考にする人の割合が全体の55.1％であることがわかります。
商品・サービスの購入・利用時のネット上の口コミ情報の参考度
つまり、インターネットで情報収集をする半数以上の人が口コミを参考にして、商品やサービスの購入・利用をしているのです。
Googleビジネスプロフィールの口コミへの返信は、口コミをしてくれた患者様だけでなく、口コミを参考にする他のユーザーも内容を確認します。
口コミと返信が歯科医院選びの判断材料になることを念頭に、歯科医院の魅力を正しく伝えるための口コミ返信をおこなうことが重要です。
理由3．口コミ返信をGoogleが推奨しているため
Googleビジネスプロフィールのヘルプページでは、口コミと返信の重要性に言及しています。
ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
このように、Googleも口コミへ適切な返信をすることで、集客に効果的だと言及しています。
より多くのユーザーに歯科医院を認知してもらうためにも口コミへの返信は重要です
口コミ返信のポイント
歯科医院が口コミ返信をする際のポイントは次の3つです。
- 言葉遣いに気を付ける
- できる限り素早く返信する
- 悪い口コミにも返信する
それぞれ詳しく解説します。
言葉遣いに気を付ける
口コミ返信の言葉遣いに注意しましょう。
言葉遣いが不適切、またはフランクすぎると不快に感じる方もいらっしゃいます。
親しい方からの口コミや、相手が特定できる口コミへの返信は、つい言葉遣いが砕けてしまいがちです。
口コミと返信は、歯科医院を探す他のユーザーも目にします。
言葉遣いが不適切であることで、悪い印象を持たせてしまうリスクがあるので、言葉遣いには注意が必要です。
できる限り素早く返信する
口コミ返信はできる限り素早くおこなうことが重要です。
可能であれば24時間以内を目安に口コミへ返信をしましょう。
返信が遅くなると誠意が伝わりにくくなり、口コミをしたユーザーに見てもらえなくなる可能性が高くなります。
また「良い口コミ」への返信は早いが「悪い口コミ」への返信は遅いといった、扱いの差を生むことも避けましょう。
なぜなら、対応に差をつけられていると不快に感じるユーザーもいるからです。
仮に口コミの返信が遅くなってしまった場合は、返信するタイミングで「返信が遅くなり申し訳ございません」といった謝罪を添えるといいでしょう。
悪い口コミにも返信する
口コミのなかには、低評価やネガティブな内容の口コミもあるでしょう。
それらの悪い口コミは「無視したい」と思う方も少なくありません。
しかし、悪い口コミも良い口コミと同様にきちんと返信をすることが重要です。
批判を受け止めて改善する姿勢を示すことで、口コミをしてくれた方はもちろん、口コミを見る他のユーザーにも誠意を伝えられます。
悪い口コミも歯科医院への貴重な意見ととらえ、冷静に返信をすることが大切です。
歯科医院が口コミ返信で注意すべきポイント
歯科医院が口コミ返信をする際に注意すべきポイントは次の3つです。
- 個人情報を出さない
- 口コミ削除業者を利用しない
- 一方的に反論しない
それぞれ詳しく解説します。
個人情報を出さない
歯科医院は患者様の口内トラブルや治療歴といった情報の他に、氏名や生年月日、居住地などの個人情報も把握することになるでしょう。
口コミ返信をする際には、投稿した患者様が特定できたとしても、個人情報を出さないように注意が必要です。
口コミ返信に個人情報を出してしまうと、その情報は不特定多数のユーザーが目にすることとなります。
歯科医院には患者様の個人情報に関して守秘義務があるので、正当な理由なく口コミ返信に個人情報を記載するとペナルティを受けることもあるでしょう。
また、Googleも口コミに関して個人情報の記載を禁止しています。
個人情報を同意なく配信または投稿しないでください。個人情報とは、存命の個人を特定できる情報に該当し、開示することで漏洩または不正使用による被害が発生する可能性があるものを指します。該当するものは次のとおりです。
- 同意なく投稿された、他者の個人情報を含むコンテンツ（例: 苗字、氏名、写真または動画内の顔、同意なく投稿されたとの報告があるその他の情報）。
- 財務情報、医療情報、身分証明書、またはその他の個人情報を含む、ご自身または他者に関する個人を特定できる情報。
最悪の場合、個人情報を含めて口コミ返信をした、歯科医院のGoogleビジネスプロフィール自体が削除されるリスクもあるので、十分に注意しましょう。
口コミ削除業者を利用しない
悪い口コミが投稿された場合、返信ではなく「削除できれば」と悩むこともあるでしょう。
その弱みにつけこんだ悪質な口コミ削除業者が存在し、彼らは「悪い口コミを削除できる」と話を持ちかけてきます。
実際には、Googleで削除対象として報告できる口コミに関して要件が決められています。
- 報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。詳しくは、禁止および制限されているコンテンツをご覧ください。
- 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
- 事業体と投稿者との間で事実について意見の相違がある場合、Google が関与することはありませんのでご了承ください。
- 特定の顧客体験について、どちらの見解が正しいかを確実に判断する方法がないためです。
- サードパーティのウェブサイトに掲載された、ホテルに関するクチコミを報告することはできません。サードパーティによる不適切なクチコミを報告するには、当該のサードパーティ プロバイダに直接連絡してください。サードパーティのウェブサイトに移動するには、クチコミ投稿者の名前をクリックします。プロバイダがウェブサイト上のクチコミを削除または変更すると、最新情報としてビジネス プロフィール上に掲載されます。
つまり、Googleのポリシーに違反している口コミしか削除することはできません。
Googleのポリシーに違反していない口コミを無理やり削除しようとすることは認められないため、Googleビジネスプロフィールが停止措置を受けるリスクがあります。
1回目の停止措置であれば復旧の見込みもありますが、2回目以降は復旧できないケースも少なくありません。
悪い口コミが投稿された場合、口コミ削除業者を利用せず、適切な返信対応をすることが重要です。
一方的に反論しない
口コミ返信をする際には、内容を真摯に受け止めることが重要です。
仮に「身に覚えがない内容」の口コミであっても、一方的に反論しないように注意しましょう。
口コミの内容を踏まえて今後どのような対策を実施するか提示し、誠意を伝えることが大切です。
すると、他のユーザーが口コミと返信を見た際に、好感度が上がり歯科医院への来院に繋がる可能性もあります。
一方的に反論をしてしまうと、主張がぶつかり合ってしまい、口コミ返信が原因で炎上してしまうリスクがあるのです。
口コミが炎上してしまうと、問題はさらに大きくなり、歯科医院の経営そのものに大きな影響を及ぼすリスクがあります。
悪い口コミであっても一方的に反論しないように注意し、貴重な意見として受け入れ、冷静に対応することが大切です。
【まとめ】歯科医院は口コミにきちんと返信しよう！
歯科医院はGoogleで口コミをもらったら、良い口コミであっても悪い口コミであっても返信をすることが重要です。
口コミがあった場合は、今回紹介した例文を参考に返信してみてください。
口コミ返信をすることは、患者様と良好な関係性を築くことに繋がります。
また、最近では歯科医院を探す際に口コミと返信の内容を確認する人が増えています。
口コミ返信をすることは、そういった見込み顧客へのアプローチとしても非常に大切です。
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MEO対策｜サービス
2020年に新卒でエクスコアに入社。1年目はWeb広告の新規開拓営業に注力、2年目からは新規事業に挑戦。3年目からMEOの運用業務・WEBライティング業務に従事し、CS局のサブリーダーを務める。
