Googleの口コミを削除する方法は？削除の条件や対処法を解説

「Googleで事実と異なる口コミを投稿された」

「低評価口コミによる悪影響を危惧している」

Googleマップに悪い口コミが投稿されたとき、ビジネスオーナーなら「できるならば削除したい」と思いますよね。

口コミが事実と異なったり、店舗を貶めるような内容だったりするとなおさらです。

最近では「突然海外のアカウントから1時間40件以上のペースで評価1を付けられた」といったケースも報告されていました。

実はそうした不適切な口コミや悪質な口コミは、Googleに報告することで削除してもらえる可能性があります。

口コミは良くも悪くもビジネスへの影響が大きいので、ぜひこの記事で低評価口コミの削除方法や対処法を確認しておきましょう。

「自社の評判や信頼を守りたい」とお考えの店舗・医院・事務所オーナーは参考にしてください。

Googleの口コミは削除できるのか？

まずは「オーナーが自分で口コミを削除できるか」という点ですが、残念ながら自分で口コミを操作して削除するのは不可能です。

店側に都合が悪いという理由だけで簡単に口コミを削除できてしまえば、健全な口コミサービスではなくなってしまいますよね。

しかし「Googleのポリシー違反が疑われる口コミ」についてはGoogleに報告ができます。

虚偽の口コミやスパムなどの不適切な口コミが検出された場合、Googleに削除してもらえる可能性があります。

削除依頼が受理されるケースは多くはないですが、悪質な口コミでお悩みならまずは報告してみましょう。

Googleに口コミの削除依頼をする方法

以下のいずれかの方法でGoogleに報告ができます。

報告できるのはGoogleのコンテンツポリシーに違反している口コミだけです。

※どのような口コミがポリシー違反に該当するのかについては後述します。

1．Googleビジネスプロフィールから報告する

一つ目は「Googleビジネスプロフィール」の管理画面から報告する方法です。

「ビジネスオーナーとして」Googleに報告ができます。

具体的な手順は以下のとおりです。

1．Googleビジネスプロフィールにログインして管理画面を開きます。管理画面左の「クチコミ」をクリックします。

2．報告したい口コミの右側に表示される「︙」をクリック。「不適切なクチコミとして報告」をクリックします。

3．口コミを報告する理由を選択できるので、該当するものを選びましょう。

4．「送信」をクリックすれば、報告完了です。

2．Google検索・Googleマップから報告する

2つ目は、Google検索あるいはGoogleマップ上で報告する方法です。

Googleビジネスプロフィールに登録する必要はなく、「一般ユーザー」として報告ができます。

具体的な手順は以下のとおりです。

1．Google検索またはGoogleマップにアクセス。店舗名や会社名を検索して、自身のビジネス情報を表示させます。

2．「Googleのクチコミ（件数）」をクリックして、口コミ欄を確認します。

3．報告したい口コミを探し、右側の「︙」をクリック。「レビューを報告」を選択します。

4．該当する項目を選択して、「送信」をクリックすれば完了です。

Googleが削除対象とする口コミ

Googleに口コミを報告する際、削除対象となる口コミは次の7つに分類されます。

それぞれ解説します。

1．関連性のないコンテンツ

その店舗や会社での経験に基づかない、関連性のない口コミです。

たとえば、ビジネスに関係のない政治・社会への批評や、個人的な不満を述べた口コミは、関連性のないコンテンツに該当します。

2．スパム

ボットによる口コミ、または実体験に基づかない虚偽の口コミです。

複数の端末を使って同じ内容の投稿を繰り返す行為や、意味不明な口コミ、評価を操作するような虚偽の口コミ全般がスパムに該当します。

また、宣伝や広告を含むプロモーション目的の口コミもスパムとして報告できます。

3．利害に関する問題

利害関係者によって投稿された口コミです。

たとえば、客を装って自分の店舗・サービスに対して口コミ投稿する行為や、ライバル店に対するネガティブな口コミ投稿が該当します。

誰かになりすまして口コミを投稿することも禁止されています。

4．冒涜的な表現

汚い言葉、露骨な性描写、詳細な暴力描写などを含む口コミです。

他のユーザーを不当に不快にさせるような表現を含む口コミが該当します。

5．いじめ、嫌がらせ

特定の人物や集団を個人的に攻撃したり、脅迫したりする口コミです。

明らかに意図的な挑発、犯罪行為に関する根拠のない主張、心理的/身体的な安全性に不安を感じさせるような内容がここに該当します。

6．人種差別、ヘイトスピーチ

人種・民族・宗教・障がい・年齢・国籍・性別・性的指向・社会的階層などの特性を理由に中傷する口コミです。

身元を理由に個人やグループを中傷することは禁止されています。

7．個人情報

苗字・氏名・住所・電話番号・顔の写った写真などの個人情報を含む口コミです。

個人が特定できるような情報を、本人の同意なく掲載することは許可されていません。

以上、7つの理由のなかから該当する項目を選択することで、Googleにポリシー違反の報告ができます。

Googleマップのコンテンツポリシーでは、さらに細かな条件が記載されているので、一度目を通しておくことをおすすめします。

Googleが口コミを削除できないケース

以下の3つのケースでは口コミを削除できません。

上記のようにポリシー違反であると明確に判断できない口コミは削除が難しいです。

それぞれのケースについて解説します。

1．星評価のみ

Googleでは、コメントがなく星（スコア）だけでの評価が届くこともあります。

「星1つだけ」のような評価の場合、理由もなく低評価になっているので削除依頼をしたいと思うオーナーも多いかもしれません。

しかし星だけではポリシー違反の証明もできないので、基本的に削除するのは難しいです。

2．個人の感想

ユーザー個人の感想は削除できません。

たとえば、以下のような口コミは個人の主観です。

• 「治療でかなりの激痛があった」
• 「ただ安いだけで美味しくなかった」
• 「最悪な物件を紹介された」
• 「もう二度と行きたくない」
• 「こんな不味いそば初めて食べました」

人によって感じ方が異なるものなので、削除対象にはなりません。

3．事実確認が難しい

事実確認が難しい口コミも、基本的には削除できません。

たとえば、以下のような口コミは事実確認が難しい口コミです。

• 「1時間以上待たされた」
• 「料理が提供時点ですでに冷めていた」
• 「店員に雑な対応をされた」

Googleは次のように説明しています。

事業主と投稿者との間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することはできません。

引用元：不適切なコンテンツを報告し、修正する – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

【要注意】口コミ削除代行業者の利用は避ける

「どうにかしてマイナスな口コミを削除したい」という気持ちはわかりますが、口コミ削除代行業者を利用するのは避けるべきです。

弁護士ではない業者が口コミ削除の交渉や手続きを代行するのは違法行為に当たるからです。

そもそもGoogleは口コミを不正に操作する行為を許していません。

最悪の場合、ビジネスプロフィール自体が削除・凍結されてしまうリスクがあります。

なかには自作自演の悪徳業者も

口コミ削除業者の利用をおすすめできないもう一つの理由は、悪徳業者が存在するからです。

以下の投稿にもあるように、客を装って悪いレビューを投稿し、その後「レビューを消せますよ」と営業をかけてくる悪徳業者が存在します。

＜手口＞
1. 突然、低評価の口コミが何個も付き、評価の総合点が一気に下がる。
↓
2. 数日〜数週間後に、Googleマップの口コミ対策業者？から連絡が入る。
↓
3. 「低評価の口コミはイタズラなので、依頼してもらえれば数日ですべて消せますよ」と提案される
↓
4. 見積もりもらうと40万円ほど。（だいぶ昔のことなので記憶が曖昧だけど…確かこれくらい）
↓
5. 依頼すると確かにほとんど消えた（らしい）。
↓
6. 数ヶ月後〜半年後に、再度低評価の口コミが何個も付く。以下、2からループ。

引用元：soufuruta – Twitter

こうした手口の業者に必要のないお金を支払わないよう注意してください。

自分のビジネスへの低評価が増えると不安になるかもしれませんが、数件の悪い口コミや低評価口コミなら過度に気にする必要はありません。

ご自身がこれから行く店舗を決めるために、口コミを閲覧するときをイメージしてみてください。

良い評価ばかりの店舗は、逆に怪しく感じてしまうことさえあるのではないでしょうか？

低評価口コミがあるほうが口コミの信頼性は増します。

低評価口コミをGoogleに削除してもらえなかった場合は、次の章で紹介する方法で対処しましょう。

低評価口コミへの4つの対処法【削除できなかった場合】

低評価口コミをもらった場合には、ただ放置するのではなく以下の4つの方法で対処しましょう。

それぞれ解説します。

1．口コミの総数を増やす

低評価の口コミがあっても、口コミの総数が多ければそれほど目立ちません。

3件中1件の低評価は目立ってしまうかもしれませんが、50件中4〜5件の低評価なら気にしないというユーザーも多いでしょう。

「口コミ数が多いから多少は低評価があっても仕方ない」と考えるユーザーがほとんどです。

以下のような方法で口コミ総数を増やすことを心がけましょう。

ただし次の行為はGoogleのポリシーで禁止されているので、注意してください。

• 割引や無料の商品・サービスを特典として口コミを依頼する
• 否定的な口コミ投稿を禁止する
• 口コミ代行サービスを利用して口コミを増やす

2．ネガティブな口コミにも丁寧に返信する

ネガティブな口コミにもポジティブな口コミにも、丁寧に返信することが重要です。

誠心誠意対応すれば、場合によっては投稿者自身が「あれは勘違いだった」と投稿を削除してくれるケースもあるでしょう。

返信していない店舗より、1件1件きちんと返信している店舗のほうが印象も良く、ユーザーからの信頼感も高まります。

低評価投稿の内容が事実なら、返信には以下の内容を含めましょう。

• 来店への感謝
• 不快な思いをさせたことに対する謝罪
• 今後どのように改善していくか
• 指摘へのお礼

歯科医院の口コミ返信例

もし事実と異なる内容が含まれていれば、他の口コミ閲覧者にもわかりやすいように事実を提示できるとベストです。

3．法的問題がある口コミなら弁護士に相談する

名誉毀損などの権利侵害や不正競争防止法違反など、法的な問題がある口コミなら口コミトラブルに詳しい弁護士に相談しましょう。

投稿者を特定したい場合は、「発信者情報開示請求」という裁判手続を弁護士を介しておこなうことになります。

法的措置を取る場合には証拠が必要となるので、口コミのスクリーンショットや投稿されたアカウントの情報を控えておくことをおすすめします。

ネット問題に強い弁護士については、下記のような検索ポータルサイトを使って探すことが可能です。

ベンナビIT｜IT・ネット問題に強い弁護士検索サイト

4．Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる

Googleビジネスプロフィールを日頃から管理し、情報を充実させるようにしましょう。

これは低評価口コミを発生させないための防止策です。

写真やメニュー、支払い方法など情報を充実させるほど、イメージと実態にギャップが出るのを防げます。

また、営業時間も最新情報を反映できているか定期的にチェックしましょう。

営業時間が間違っていると「わざわざ行ったのに営業終了していた」のようなマイナスな評価が生まれてしまいます。

GoogleビジネスプロフィールにはSNSのような「投稿」機能もあるので、各機能をフル活用して、常にユーザーに有益な情報を提供するようにしてください。

口コミが削除されるまでの期間は？

Googleはリクエストが処理されるまでに3営業日ほどかかると説明しています。

また「クチコミの審査には数日かかる場合があります」とも説明があり、実際には1週間以上かかってようやく削除されるケースもあるようです。

Googleに報告後、1週間〜2週間程度は様子を見ることをおすすめします。

【まとめ】不適切な口コミはGoogleに報告することが可能！日頃から口コミの管理と対策をしよう

不適切な口コミや悪質な口コミはGoogleに報告することが可能です。

Googleのポリシー違反が疑われる口コミを受けた場合には、今回ご紹介した方法で報告してみてください。

もしそれでも削除してもらえなかった場合には、以下のような方法で対処しましょう。

いずれにせよ、Googleビジネスプロフィールの情報と口コミを管理することは、店舗やサービスの信頼性を高めるためには欠かせません。

情報を充実させると、マップの上位に表示されたり、表示回数が増えたりする効果も期待できます。

弊社エクスコアのMEOサービスに興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください（口コミの削除対応などGoogleのポリシーに違反する対策はお引き受けできませんので、ご了承ください）。

具志堅

株式会社エクスコアのコンテンツマーケター・ライター。
1996年生まれ。大学で言語学専攻を卒業したのち、エクスコアに入社。2020年からオウンドメディア「Webma」の運営に従事し、コンテンツ制作・編集・SEO業務に携わる。累計100記事以上を執筆し、PV数・CV数400%超成長に貢献。